Мнение

Юрий Воскресенский. ЖИЗНЬ. О жалобах и жалобщиках

Юрий Воскресенский. Депутат Минского горсовета, секретарь постоянных комиссий по: строительству, жилищному хозяйству, землепользованию и экологии; потребительскому рынку, предпринимательству и рекламе. Два высших образования. В 1998 году с отличием окончил Академию парламентаризма и предпринимательства (политолог-менеджер), а в 2002-м - экономический факультет Белорусского государственного университета (экономист, преподаватель экономических дисциплин). Закончил также аспирантуру юридического факультета БГУ. Дополнительно обучался и проходил стажировки в Институте приватизации и менеджмента, Комитете по санации и банкротству, Варшавском университете, Европейском молодежном форуме, Национальном пресс-центре Администрации Президента. Дипломированный антикризисный управляющий. С момента окончания учебы работает топ-менеджером ведущих белорусских компаний.

Не секрет, что за последние три года (2007-2010) количество жалоб граждан в адрес всевозможных органов власти и управления значительно возросло. Причем рост этот весьма существенный — от 10% в столице до 40% в Витебской области.

Сопоставимо увеличился поток обращений граждан в ведомственные учреждения. На последнем брифинге Генеральный прокурор Беларуси Г.Василевич сообщил, что за три года количество обращений граждан в эту структуру выросло на 35-40%. Большинство жалоб не относится к компетенции Генеральной прокуратуры и касается неудовлетворительной деятельности местных органов власти и управления на местах.

Схожая ситуация и по другим ведомствам.

На рассмотрение поступивших жалоб тратятся миллионы часов рабочего времени и миллиарды государственных денег. Немудрено — ведь количество обращений граждан в вышестоящие инстанции достигло одного миллиона (!) в год.

Две трети жалоб населения касается социальной сферы и, прежде всего, работы органов ЖКХ.

У граждан очень много справедливых нареканий на ЖЭУ и ЖРЭО. Однако удивительно, что, когда предлагаешь помощь в проведении собрания жильцов многоквартирного дома по созданию товарищества собственников (чтобы они сами могли обслуживать домовладение), граждане вмиг испаряются и пропадают с горизонта. Да, жалобы на коммунальщиков справедливы, но часть граждан исповедует лозунги «моя хата с краю», «мне все должны» и не хотят брать инициативу в свои руки или подставить плечо тем же коммунальщикам. Ставить подножки — гораздо проще.

На мой взгляд, местной власти для сокращения числа «коммунальных» жалоб необходимо стимулировать повсеместное создание товариществ собственников. Приведу в качестве примера кампанию Министерства экономики по принуждению к акционированию предприятий. Эти меры оказались действенными, смогли оживить фондовый рынок, допустить внешний капитал к управлению предприятиями.

На первом этапе возникшие товарищества собственников столкнутся с трудностями, где-то будет монополизирована «власть» недобросовестными председателями, где-то появятся новые проблемы, но в итоге жильцы получат возможность сами осуществлять обслуживание дома, начнут реализовывать принципы местного самоуправления, а следовательно, значительная часть жалоб перенесется в товарищества собственников. Убежден, соседи договорятся и поймут друг друга, оперативно и эффективно решат возникшие трудности. Таким образом, количество «коммунальных» жалоб сократится.

Часто причиной обращения-жалобы является небольшая проблема, которая могла быть устранена в кратчайшие сроки, если бы к заявителю отнеслись с должным вниманием, или даже во время приема, если бы чиновники владели психологическими навыками общения с населением. Значительная доля жалоб поступает именно по вышеуказанным причинам. Уже на этом, первичном, уровне можно уменьшить количество жалоб наполовину.

Конечно, стоит отметить и то, что часть обращений написана «профессиональными жалобщиками», которые отвлекают чиновников от решения насущных проблем на вверенной им территории или участке. По опыту скажу, что постоянно встречается определенное количество жалоб от граждан с обостренной общественной активностью в осенне-весенний период, присутствуют анонимные доносы завистников, письма-проекты изобретателей «вечных двигателей», «универсальной материи», информация о готовящихся «заговорах» и т.п. В таком потоке обращений могут теряться просьбы и нарекания белорусов, которым действительно нужны помощь и поддержка государства в деле восстановления справедливости. Вот почему в новом законопроекте «Об обращениях граждан и юридических лиц» предусмотрены такие моменты, как прекращение переписки с «профессиональными жалобщиками» и анонимщиками, отказ в ответе на повторную жалобу без вновь открывшихся обстоятельств, возможность электронной переписки, что значительно сократит расходы бюджета по этой графе. Принятие законопроекта позволит отсеять и в дальнейшем сократить количество письменных обращений граждан не менее чем на 20%.

Есть еще один действенный способ в оптимизации работы с обращениями граждан и оперативном решении их проблем — создание специализированного регионального интерактивного колл-центра или контакт-центра (КЦ).

КЦ — это единая служба по обращениям граждан через все доступные средства связи и протоколы (электронная почта, скайп, сайт, социальная сеть, форум), с единым коротким телефонным номером, расположенная в одном здании с удобными транспортными коммуникациями и режимом работы (к примеру, с 9 до 21 без перерывов и выходных). Самое важное - сотрудники КЦ должны иметь полномочия по решению вопросов, касающихся компетенции местных органов власти, в режиме онлайн. Именно в помещении КЦ велся бы прием граждан местными чиновниками и депутатами всех уровней данного региона.

Польза от создания сети таких КЦ очевидна.

Во-первых, все граждане точно знали бы, куда звонить, писать и приходить со своими вопросами.

Во-вторых, общение может вестись в интерактивном режиме, а поднятые вопросы решались бы преимущественно в режиме онлайн.

В-третьих, экономятся значительные время и ресурсы на переписку.

В-четвертых, разгружаются от очередей административные здания, люди обращаются за помощью, не выходя из дома.

В-пятых, сразу отсеиваются «профессиональные жалобщики», анонимщики, «повторяльщики».

В-шестых, перенимается передовой европейский опыт, и мы перемещаемся вверх в рейтинге развитых стран по позиции «социальная политика».

В-седьмых, лояльность населения к власти растет, число жалоб в вышестоящие инстанции тает на глазах.

В качестве эксперимента можно и нужно запустить проект функционирования подобного контакт-центра в столице, а затем обобщить и перенести полученный прогрессивный опыт на регионы.

Мнения колумнистов могут не совпадать с мнением редакции. Приглашаем читателей обсуждать статьи на форуме, предлагать для участия в проекте новых авторов или собственные «Мнения».