Жаловаться надо с умом и по делу

В 2005 году Книгу замечаний и предложений отпечатали тиражом 500 000 экземпляров. Так исполняли декрет президента "О совершенствовании работы с населением". Теперь Книга замечаний и предложений, в народе — жалобная книга, есть в каждой организации.

Если в организации есть филиалы, то там имеется своя такая книга. Выдается она в налоговой инспекции, которая ставит печать на каждый экземпляр и присваивает ему регистрационный номер. С этой организацией, как известно, не шутят. Таким образом, двух жалобных книг — одна для клиентов, другая для проверок — быть не может.

Итак, вы решили написать жалобу в Книгу замечаний и предложений. Ваша цель — защитить свои права от разгула чиновника или хамства продавца. Жалобу надо четко обосновать, правдиво излагая факты. Письменный ответ на замечание в виде заказного письма должны дать в течение 15 дней или одного месяца, если необходима дополнительная проверка изложенной информации. При отсутствии ваших координат результат проверки записывается в саму книгу.

Не стоит тратить свое и чужое время и писать жалобу, если на вас всего лишь криво посмотрели в магазине. Также лучше не выражаться стилем "Жалобной книги" Антона Чехова типа "ты картина, я портрет, ты скотина, а я нет". В наше время оскорбление чьего-либо достоинства в жалобе может обойтись дорого.

Клиент всегда прав

Книгу замечаний и предложений обязаны выдать по первому требованию. При этом у клиента запрещается требовать документ или просить объяснить причину, из-за которой тот собирается писать жалобу.

Тем не менее, администратор или менеджер всегда пытаются уладить конфликт без записи. Наталья К., администратор одного из минских магазинов, говорит:

— Мне приходится быть психологом, улаживая конфликты между продавцами и покупателями. Иногда это получается, иногда нет. На записи из книги отвечаю сама, почти всегда одно и тоже — поговорили с виновником жалобы, разобрались, поставили на вид. Временами продавцам на основании жалоб объявляются выговоры. Клиенты бывают разные. У нас в книге есть, например, такая запись: "…эта заблудшая овца портит весь коллектив". Работники торговли знают, что клиент всегда прав. Этим и приходится руководствоваться, если хочешь сохранить место. Иначе руководство обвинит в нарушении Правил поведения продавца. А там записано: "Продавец обязан… не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей".

Если книгу не дают

Случается, что при всей настойчивости клиента Книгу замечаний и предложений не дают. И произойти такое может в самых разных организациях. Юрист общественного объединения "Защита потребителя" Юрий Перевозков говорит, что чаще всего этим грешат индивидуальные предприниматели на рынках, выставочных центрах. Он советует, как поступать.

Способ № 1. Привлечь администрацию рынка. Надо понимать, что за сделку администрация ответственности не несет. Однако она обязана осуществлять контроль за соблюдением предпринимателем законности на своей территории. Поэтому настаиваем, если отказывают, берем за руку администратора и ведем к предпринимателю или продавцу. Возможно, уже для того, чтобы не портить отношения с администрацией, вам дадут вожделенную книгу.

Способ № 2. Отправляемся с заявлением в налоговую инспекцию того района, на территории которого вам не выдали жалобную книгу. Если там не хотят разговаривать, требуем жалобную книгу уже самой налоговой инспекции.

Способ № 3. Вызываем милицию. Любой разговор с милицией по телефону записывается. Это значит, что там не могут проигнорировать ваш звонок. Его же запись может стать свидетельским показанием в суде, если до него дойдет. Вызов милиции, как правило, производит сильное впечатление. После этого книга выдается значительно быстрее.

Невыдача книги — административное правонарушение, за которое предусмотрена ответственность (штраф в размере от 4 до 10 базовых величин). Представитель внутренних дел обязан при факте административного правонарушения составить протокол. Также он вправе предъявлять меры административного воздействия.

Не соглашайтесь сидеть на стуле с гвоздем

Помните анекдот про то, как белоруса посадили на стул с гвоздем, а он вертелся, вертелся, да и привык? Решил, что так и должно быть.

Юрий Перевозков не обещает, что защитить свои права, через жалобную книгу в том числе, будет легко. Это требует усилий и времени. Книгу замечаний и предложений читают проверяющие органы — представители Комитета госконтроля, налоговой инспекции, исполкомов. Ответственность наступает не за жалобу в книге, а за ее невыдачу, отсутствие ответа и разбирательства жалобы. Значит, тот, на кого вы пожалуетесь сегодня, будет заинтересован до прихода проверки недостатки устранить и вам об этом доложить.

Кстати, за 10 месяцев этого года налоговыми органами Беларуси осуществлено 25 805 проверок субъектов предпринимательской деятельности по вопросу наличия и предоставления книги замечаний и предложений. В 2 458 случаях установлены нарушения.

Вот недавняя история из практики Юрия Перевозкова. В одном минском клубе случилось обидеть клиента. Игорь К. не прошел фейс-контроль у охраны — был слегка навеселе и одет в спортивный костюм. Его не впустили в клуб. Молодой человек потребовал "Книгу замечаний и предложений". Ему отказали. Вызвал милицию, которая составила протокол не на клуб, как должна была, а на него. Основание — нахождение в общественном месте в нетрезвом виде (это на пороге ночного клуба, где, как говорится, все такие). В последствии Игорь К. написал жалобу на действия сотрудников милиции. Служба собственной безопасности провела расследование. И вывод его был таков: действия милиции были неправомерны. Виновных наказали.

Если ответ на жалобу вас не удовлетворяет, Книга замечаний и предложений становится доказательством соблюдения досудебного порядка решения споров. В суде она может быть использована в качестве доказательства. Таким образом, жаловаться, чтобы не усаживали на стул с гвоздем, стоит, но с умом и по делу.